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高すぎても低すぎてもいけない、期待という名のハードル


渡邊大輔
著者:渡邊大輔
ウェブデザイナー/アフィリエイター
高すぎても低すぎてもいけない、期待という名のハードル

 ある出版社から送られてきた無料プレゼント。申し込みを集めるチラシには、読んでいる人の興味を引くキャッチコピーが並び、つい申し込んでしまった小冊子でしたが、届いてから読み進めるに従い、私の感情は不満から怒りへ変わりました。なぜ、私は不満なのか?その理由を理論的に説明します。

←渡邊はいま何位?

久しぶりにがっかりしたと言うか、
期待を裏切られました。

先日、ある本を楽天ブックスで買った時のことなのですが。

あなたもアマゾンや楽天で本を買ったことがあると思うので、
知っているかと思いますが、
アマゾンや楽天で本を買うと、送られてくる本と一緒に、
様々な広告といいますか、お勧め本みたいな感じでチラシが入ってきます。

大抵は、チラッと見てゴミになるのですが、
その中で、上手い見出しが書かれていたチラシが入っていたのです。

中の記事を読むと、いかに今の世の中が危険で、
あなたのやっている事や、学んでいる事が無駄で、
役に立たないかを熱く語っているのです。^^;

まぁ、そんなに私を否定するのであれば、
その無料冊子とやらを読んでみようじゃないかと、
プレゼントを申し込んでみた訳です。

そして、後日送られてきた冊子がこちら。

無料冊子

ん~目がチカチカする・・・^^;
このど派手なピンクの表紙を見れば、

『あ~。あの出版社か・・・』

と、知っている人は知っていると思います。
私も以前、同じ出版社から販売された、
ピンクの表紙の本を買いましたので。

100ページチョットのこの冊子。
前文を引用して内容を要約すると、

5人のベストセラー著者が学びから得た、ビジネス術、コミュニケーション術、
勉強法に関する様々な習慣のヒントが書かれている・・・。

との事なので、だいたい一時間くらいでしょうか?
どんなことが書いてあるのか、楽しみにしながら、
一気に読み進めてみた訳です。

すると、もうビックリですよ!
久しぶりに何も得ることがない本に時間を費やしてしまいました。

何も得ることがないと言っては、言いすぎかも知れませんが、
あれだけチラシで煽っておきながら、

『えっ?この結論はないだろう!』

と、期待を大きく裏切られたのです。

楽しみに読み始めた訳ですが、
3人目の内容を読み終えたところで結論に疑問がわき、
4人目を読み終えたところで、5人目の言いたいことが大体読め、
5人全て読み終わったときには確信に変わり、
無駄な時間を使ってしまったと、本当にガッカリです。^^;

その気になる内容はと言うと・・・

この5人の著者は、、それぞれ切り口は違うものの
ゴールは全て一緒なんです。
言っていること、結論が一緒なんです。

その結論は何かと言うと、

『音声教材を買って学びましょう!』

『セミナーCDを聞いて、移動中も学びましょう!』

という、いかに耳から得る情報が大切か、
音声教材の素晴らしさについて語っている訳です。

それにしても、揃いも揃って全員同じ結論だなんて。

まぁ、出版社に依頼されて書いたんだろうけど、
こんなことなら、こんな冊子ではなく、
最初から音声教材のカタログでももらった方が、
何倍も興味をもったかもしれません。

この冊子からは、音声教材の良さについて私には伝わってこないし、
テクニックでモノを売ろうとしている典型的なダメな例ですね。

優秀なライターさんが書いたであろうチラシの掴みは良かったのに、
その後が私の期待を大きく下回り、私の心にまったく響きませんでした。
期待値を必要以上に上げすぎた失敗例です。

売れてる店員は知っている、お客の欲求スイッチの入れ方

お客さんに商品を買ってもらいたいのであれば、
人が買いたいと思う感情のメカニズムを知る必要があります。

人は必ずしも合理的な判断をするとは限りません。

10年以上前の話になりますが、
私はビデオデッキを買おうと家電量販店に行きました。
欲しかったモデルは、ネット通販の方が安かったので、
お店には現物を確認するために出向いたのです。

しかしそこで店員さんが丁寧に接客してくれたこともあり、
気分を良くした私は、その場で通販より数千円も高いビデオデッキを買ってしまったのです。

『本当は、買うつもりなんてなかった。でも買ってしまった。』

多分あなたにも、似たような経験があると思います。

では、どうして買うつもりがないモノを買ってしまったのか?

量販店で価格だけ確認してネットで安く買っていれば、
私は、量販店より安く買えたことに満足したでしょう。
事前の予想通りの結果を得られたからです。

人は自らの予想や、期待通りの結果が得られることで満足します。

それに対して、店舗で店員さんと話をする中で、
私を楽しい気持ちにしてもらえたという
予想外の体験をした事に感動し、とても大きな満足感を得られたのです。
その満足感に対する感謝の気持ちが、商品購入へと至ったのです。

一方で、なぜ送られて来た冊子にがっかりしたのか・・・。

それは事前の期待をはるかに下回ったからです。
私の期待値を下回ったことが、
不満となり、更には怒りへ変わったのです。

期待に答え続けることで、お客様から頂けるもの

お客様に満足してもらうためには、
お客様が事前に持っている期待値を越えることで、
満足して頂くことができます。

お客様の期待値が100だとすると、
101とか102など、ほんの少しだけ期待を超えることで、
お客様に満足して頂けるのです。

150など大きく超えるとそれ以降、お客様の期待のハードルが一気に上がってしまいます。

だから少しの気配り、少しの思いやりでいいのです。
ほんの少し、お客様の期待値を超えることで、
お客様は感動し、感謝し、満足していただけるのです。

そして何より、少しだけ期待を超え続けることが、
お客様の信用・信頼を得る唯一の方法なのです。

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